Réduire les absences et les rendez-vous manqués

Une absence coûte une plage horaire qui ne se revend pas. Contrairement à un produit invendu, l'heure de 14 h mardi ne se reporte pas au lendemain.

La réponse habituelle consiste à activer les rappels et à passer à autre chose. C'est nécessaire, mais insuffisant : les rappels sont une fonction, alors que la réduction des absences est une politique. Ce guide couvre les deux, en commençant par la vérification que la plupart des cliniques sautent.

Vérifier d'abord que vos rappels partent

C'est la vérification à faire avant toute autre chose, parce que son échec est silencieux. Une clinique peut importer deux mille numéros de téléphone, activer les rappels, et n'envoyer aucun message, sans qu'aucune erreur ne s'affiche nulle part.

La raison tient à une distinction que le sens commun ne fait pas : une coordonnée n'est pas un consentement. Le numéro de téléphone au dossier indique comment joindre le patient, non qu'il a accepté d'être joint.

Les quatre conditions

Un rappel n'est transmis que si les quatre conditions suivantes sont réunies. L'ordre est celui de la vérification effectuée avant l'envoi, et chacune bloque par défaut.

Le niveau du patient est celui qui surprend le plus. Il fonctionne par adhésion volontaire : un patient sans préférences enregistrées ne reçoit rien, même lorsque tout est activé au niveau de la clinique. Les réglages de la clinique déterminent ce qui est possible, alors que la fiche du patient détermine ce qui se produit réellement.

Le consentement se consigne par canal

Le consentement au message texte et le consentement au courriel sont deux registres distincts. Un patient peut accepter l'un, l'autre, les deux ou aucun, et l'absence de consentement sur un canal empêche tout envoi sur ce canal.

Le mode de consentement se consigne également : écrit, verbal, électronique ou saisi par le patient lui-même. La question se pose à chaque point de saisie, mais uniquement pour les canaux dont le consentement n'est pas déjà enregistré, de sorte qu'un patient n'est pas sollicité deux fois.

Confirmer par un envoi test

La section des notifications permet d'envoyer un message test vers un numéro ou une adresse. Faites-le avec vos propres coordonnées avant de considérer la configuration terminée, puis refaites-le sur un vrai dossier de patient. Le premier test valide la configuration de la clinique, le second valide la chaîne complète, consentement compris.

Choisir les moments d'envoi

Les moments d'envoi se choisissent parmi des intervalles allant de 168 heures, soit une semaine, à 2 heures avant le rendez-vous. La même liste s'applique aux deux canaux.

Les cliniques créées récemment partent avec les rappels par courriel déjà activés, à un jour et deux heures avant le rendez-vous. Le message texte demeure à activer manuellement, puisqu'il suppose des frais par message et un consentement distinct. Les cliniques existantes conservent leur configuration.

Deux rappels valent mieux qu'un

Les deux rappels ne servent pas le même objectif, et c'est la raison pour laquelle il en faut deux.

Une clinique qui n'a qu'un rappel de deux heures constate des absences qu'elle aurait pu convertir en annulations utiles. L'ajout d'un rappel à 72 heures est le réglage dont l'effet est le plus visible sur le taux d'occupation.

Ce que le rappel doit contenir

Le message se rédige une fois et sert aux deux canaux, avec un objet distinct pour le courriel et des versions française et anglaise. La langue d'envoi suit celle du patient lorsqu'elle est précisée à son dossier, et celle de la clinique autrement.

Quatre éléments se remplacent automatiquement : le nom de la clinique, le nom du patient, la date et l'heure du rendez-vous. Tout autre texte entre accolades est transmis tel quel, ce qui produit un message étrange chez le patient si vous inventez un champ.

Le contenu compte autant que l'envoi. Un rappel qui annonce le rendez-vous sans indiquer comment l'annuler transforme une annulation possible en absence : le patient qui ne peut pas venir et ne sait pas quoi faire ne fait rien.

Indiquez donc, en une phrase, le moyen d'annuler et le délai attendu.

La politique d'annulation

Cette partie ne se règle pas dans un logiciel. Elle se décide, s'écrit et s'applique.

Trois questions à trancher avant d'annoncer quoi que ce soit.

Quel délai exigez-vous ? Vingt-quatre heures est le seuil courant. Il doit correspondre au temps qu'il vous faut réellement pour combler une plage, sans quoi il est arbitraire.

Que se passe-t-il lorsqu'il n'est pas respecté ? Une politique sans conséquence est une suggestion. La conséquence peut être modeste, mais elle doit exister et être connue à l'avance.

Qui l'applique ? Une politique appliquée par une personne sur deux ne tient pas. C'est la question la plus inconfortable des trois et celle qui détermine si les deux premières servent à quelque chose.

Marquer ce qui s'est passé

Chaque rendez-vous porte un statut, modifiable depuis le calendrier, notamment confirmé, absent et annulé. Le changement de statut est consigné.

Ce marquage paraît administratif et c'est pourtant lui qui rend le reste possible. Une absence non marquée ressemble à un rendez-vous ordinaire dans l'historique, ce qui rend impossible de savoir si votre situation s'améliore, et de repérer les patients pour qui le problème se répète.

Prenez l'habitude de fermer la journée en marquant les statuts, plutôt que de le faire en fin de semaine de mémoire.

Le suivi après une absence

Le rappel le plus efficace est celui qui suit une absence, et il n'est pas automatisable.

Appelez la même journée, pendant que la raison est encore fraîche. L'appel a deux objectifs : reprendre rendez-vous immédiatement, et comprendre ce qui s'est passé. Une absence liée au transport, à un horaire de travail ou à un conflit de garde se règle en déplaçant le rendez-vous à un autre moment de la journée, ce qu'aucun rappel ne fera à votre place.

Reprenez le rendez-vous pendant l'appel plutôt que de proposer de rappeler plus tard.

Mesurer

Deux chiffres suffisent, et aucun des deux n'est le nombre de messages envoyés.

Le taux d'absence, qui se calcule à partir des statuts que vous marquez. C'est la seule raison de les marquer avec rigueur.

Le délai avant de combler une plage libérée. Une annulation reçue trois jours à l'avance et jamais comblée coûte exactement le prix d'une absence.

La section des notifications affiche par ailleurs le volume de messages envoyés par canal sur six mois. Cette donnée indique que la mécanique fonctionne, mais elle ne dit rien du taux d'absence. Ne confondez pas les deux : une hausse du volume de messages n'est pas une amélioration en soi.

Ce qui fonctionne et ce qui échoue

Questions fréquentes

Nous avons activé les rappels et rien ne part. Par où commencer ?

Par la fiche d'un patient précis plutôt que par les réglages de la clinique. Vérifiez que le canal est activé pour ce patient et que son consentement est enregistré. C'est l'explication dans la grande majorité des cas.

Le message texte ou le courriel ?

Le courriel est activé par défaut dans les cliniques récentes et ne coûte rien par message. Le message texte est lu davantage, mais il suppose des frais par envoi et un consentement distinct. Commencez par le courriel, puis ajoutez le message texte pour les créneaux où l'absence coûte le plus cher.

Combien de rappels avant de devenir intrusif ?

Deux conviennent à la majorité des cliniques. Trois se justifient pour une évaluation initiale, où la plage est longue et où le patient ne connaît pas encore la clinique.

Peut-on avoir des réglages différents selon le patient ?

Oui. Les réglages de la clinique servent de valeurs par défaut, et la fiche du patient permet de les remplacer, y compris la langue d'envoi. Un patient qui ne choisit aucun moment d'envoi reçoit les rappels aux moments définis par la clinique.

Faut-il facturer les absences ?

C'est une décision de clinique, pas une fonction du logiciel. Si vous le faites, annoncez-le à la prise de rendez-vous et rappelez-le dans le message. Une politique appliquée de façon inégale nuit davantage à la relation que l'absence de politique.

Pour aller plus loin

• Ouvrir une nouvelle clinique sur Bio6, où le consentement se recueille dès le premier dossier
• Passer à Bio6 en 30 jours, qui traite du report des consentements lors d'une migration
• Centre d'aide, pour les réglages écran par écran