Réservation
Ouvrir la réservation en ligne sans perdre le contrôle de l'horaire
Le mode de confirmation, les services à ouvrir en premier, la fenêtre de réservation et ce qu'il faut surveiller le premier mois.
La crainte n'est pas technique. Ouvrir la réservation en ligne, c'est accepter que des inconnus écrivent dans votre horaire, et personne ne veut découvrir un lundi matin qu'une évaluation initiale a été réservée dans un bloc de trente minutes.
Cette crainte est justifiée, et elle se règle par des réglages plutôt qu'en renonçant. Vous choisissez ce qui est réservable, par qui, à quelle distance dans le temps, et si une personne confirme avant que le rendez-vous existe.
Ce guide suit ces décisions dans l'ordre où elles se prennent.
Le mode de confirmation
C'est le réglage qui répond à la crainte de départ, et il vaut la peine de s'y arrêter avant tous les autres. Trois modes existent, et ils se distinguent par deux questions : le créneau est-il bloqué immédiatement, et faut-il qu'une personne accepte.
| Mode | Le créneau est bloqué | Une personne confirme |
|---|---|---|
| Demande à confirmer | Non, tant que vous n'avez pas accepté | Oui |
| Réservation provisoire | Oui, dès la réservation | Oui |
| Réservation instantanée | Oui, et c'est confirmé | Non |
Demande à confirmer est le mode à retenir pour commencer. Rien n'entre dans l'horaire sans qu'une personne l'accepte, ce qui vous laisse voir passer les premières réservations avant de décider si vous faites confiance au réglage.
Réservation provisoire est le compromis durable pour la plupart des cliniques. Le créneau est retenu dès la réservation, donc le patient n'est pas doublé pendant que la demande attend, mais la confirmation reste humaine.
Réservation instantanée convient une fois que vous avez la preuve, sur quelques semaines, que ce qui arrive correspond à ce que vous vouliez ouvrir.
Le passage d'un mode à l'autre se fait en tout temps et ne demande aucune reconfiguration. Rien n'oblige à choisir le bon du premier coup, ce qui est une raison de plus de commencer prudemment.
Ce qu'on ouvre en premier
La réservation en ligne s'active service par service. C'est là que se joue la vraie protection de l'horaire, davantage que dans le mode de confirmation.
Ouvrez les suivis. Un suivi a une durée prévisible, il concerne un patient que vous connaissez déjà, et une erreur de réservation coûte une plage plutôt qu'une évaluation bâclée.
Gardez les évaluations initiales fermées au départ. Ce sont elles qui demandent du jugement : la bonne durée dépend de la condition, et un patient qui se trompe de service occupe un bloc inadapté. Vous pourrez les ouvrir plus tard, une fois que vous saurez ce que les patients choisissent réellement.
Laissez fermé tout ce qui suppose une décision clinique préalable, comme les interventions particulières ou les rendez-vous qui dépendent d'une prescription.
Chaque service porte son propre réglage, et un service fermé n'apparaît simplement pas dans la liste offerte au patient.
La fenêtre de réservation
Deux valeurs encadrent le moment où un patient peut réserver, et elles règlent deux problèmes différents.
Exprimé en heures, il empêche une réservation trop proche du moment présent.
Sans lui, un patient peut réserver pour dans vingt minutes, ce qui ne laisse à personne le temps de préparer le dossier ni même de voir passer la demande.
Exprimée en jours, elle limite la distance à laquelle on peut réserver.
Une fenêtre trop large remplit des semaines que vous voudrez peut-être réorganiser, et les rendez-vous pris très longtemps d'avance sont ceux que les patients oublient le plus.
Un préavis de vingt-quatre heures et une fenêtre de trente à soixante jours conviennent à la plupart des cliniques. Si votre taux d'absence est élevé sur les rendez-vous éloignés, resserrez la fenêtre avant de conclure que la réservation en ligne est en cause.
Les cliniciens et les plages
Un service ouvert n'apparaît que si quelqu'un peut le donner. Deux réglages alimentent ce que le patient voit.
Chaque clinicien indique s'il accepte les réservations en ligne. Cette décision lui appartient : un horaire déjà plein n'a rien à gagner à s'ouvrir, et forcer la main d'un clinicien réticent est la façon la plus rapide de faire abandonner l'outil à toute l'équipe.
Les plages de disponibilité déterminent ensuite les heures offertes. Ce sont elles, et non vos heures d'ouverture, qui décident de ce qui apparaît, ce qui vous permet d'ouvrir à la réservation une partie seulement de la journée.
Où arrivent les demandes
Sauf en mode instantané, chaque réservation attend une décision de votre part. Les demandes arrivent dans la même file que les messages et les demandes prises par téléphone, ce qui évite d'avoir à surveiller deux endroits.
Le guide Configurer l'assistant téléphonique décrit cette file en détail, puisque c'est le même écran.
Faire connaître le lien
L'adresse de réservation est publique et se copie depuis la page des réglages. Trois endroits couvrent l'essentiel : votre site web, votre fiche Google, et la signature de vos courriels.
La page fournit aussi un code QR à imprimer pour la réception. C'est le moyen le plus simple de déplacer vers l'écran les patients qui appellent pour un suivi de routine, et il travaille pendant que la ligne est occupée.
Le premier mois
Ouvrez d'abord pour un seul clinicien, sur les suivis seulement, en mode « demande à confirmer ». Vous saurez en deux semaines si les réservations qui arrivent ressemblent à ce que vous attendiez.
Quatre choses méritent d'être observées pendant cette période.
Ce que les patients choisissent réellement. Si plusieurs réservent un suivi alors qu'ils auraient eu besoin d'une évaluation, ce sont vos intitulés de services qui sont ambigus, pas les patients.
Le délai avant que vous acceptiez. Une demande qui attend deux jours annule l'avantage de la réservation en ligne. Si personne ne traite la file quotidiennement, passez en réservation provisoire plutôt que de laisser les patients attendre.
Le taux d'absence de ces rendez-vous. Comparez-le à celui des rendez-vous pris au téléphone. S'il est plus élevé, la cause est presque toujours la distance dans le temps, et elle se corrige avec la fenêtre.
Ce que la réception observe. C'est elle qui verra en premier si les patients appellent quand même, et pourquoi.
La réservation en ligne fait venir des patients à des heures que vous n'avez pas choisies une à une. C'est l'objectif, et c'est aussi ce qui rend les rappels indispensables : un rendez-vous pris trois semaines d'avance sans rappel est un rendez-vous à risque. Le guide Réduire les absences et les rendez-vous manqués couvre le sujet, y compris le piège du consentement qui empêche les rappels de partir.
Questions fréquentes
Est-ce qu'un patient peut annuler ou déplacer lui-même?
Le portail patient permet la consultation des rendez-vous lorsqu'il est activé. Les modifications relèvent de vos réglages et de votre politique d'annulation, qu'il vaut mieux fixer avant d'ouvrir la réservation plutôt qu'après.
Faut-il que le patient ait déjà un dossier?
Non. Une réservation en ligne peut venir d'une nouvelle personne, et c'est l'un des intérêts de l'outil. C'est aussi une raison de plus de commencer en mode « demande à confirmer ».
Est-ce que ça remplace la réception?
Non, cela réduit le volume d'appels de routine. Les demandes qui demandent du jugement continuent d'arriver par téléphone, et c'est le comportement souhaitable.
Peut-on ouvrir à un seul emplacement?
Oui. Les emplacements se gèrent séparément, et un service peut être offert à un emplacement sans l'être à un autre.
Dans quelle langue le patient voit-il la page?
Vous choisissez la langue du portail dans les réglages : français seulement, anglais seulement, ou les deux.
Pour aller plus loin
- Réduire les absences et les rendez-vous manqués, pour les rappels que la réservation en ligne rend nécessaires
- Configurer l'assistant téléphonique, pour la file où arrivent les demandes
- Ouvrir une nouvelle clinique sur Bio6, pour les services et les durées qui alimentent l'offre
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