Téléphone
Configurer l'assistant téléphonique
Faire répondre les appels que personne n'a pris : la redirection à mettre en place chez votre fournisseur, la ligne de transfert, et le test de trente secondes qui confirme que tout fonctionne.
L'assistant téléphonique répond aux appels que personne n'a pris. Il donne les heures d'ouverture et l'adresse, propose des plages de rendez-vous, prend un message avec le numéro de rappel, et transfère à une personne quand c'est nécessaire.
Il ne remplace pas votre réception. Il récupère ce qui se perdait : les appels après la fermeture, ceux qui sonnent pendant que tout le monde est occupé, et ceux qui tombent sur une ligne occupée.
Ce guide couvre la configuration complète, y compris l'étape que vous ferez sur votre propre téléphone plutôt que dans Bio6.
Comment l'appel se rend à l'assistant
Votre numéro publié ne change pas. Vous ne portez rien, vous n'achetez aucun appareil, et vos patients continuent d'appeler le même numéro.
Ce qui change se règle chez votre fournisseur téléphonique : vous lui demandez de rediriger vers un numéro Bio6, dans les situations que vous choisissez.
Le patient compose votre numéro habituel
Rien ne change de son côté
Personne ne répond, ou la clinique est fermée
C'est votre fournisseur téléphonique qui redirige l'appel
L'assistant Bio6 répond
Il se présente comme un assistant, jamais comme une personne
Trois issues possibles
Demande de rendez-vous
À approuver par une personne
Message
Avec le numéro de rappel
Transfert à une personne
Pendant les heures d'ouverture
Le transfert doit viser une ligne distincte
Cellulaire, poste direct, ligne d'arrière-boutique
Jamais votre numéro publié
Il redirige vers l'assistant : l'appel reviendrait en boucle
Cette mécanique a une conséquence utile. L'assistant ne reçoit que des appels qu'une personne n'a pas déjà pris, ce qui règle d'avance la crainte la plus courante : il ne s'intercale jamais devant votre réception.
Les trois moments où il peut répondre
Vous choisissez la règle qui correspond à votre clinique. Elles peuvent aussi se combiner.
| Il répond quand | Ce que ça donne |
|---|---|
| La clinique est fermée | Tous les appels en dehors des heures d'ouverture |
| Personne ne décroche | Les appels qui ont sonné sans réponse |
| La ligne est occupée | Les appels qui tomberaient sur une tonalité d'occupation |
La règle « personne ne décroche » est celle que nous recommandons pour commencer. Elle ne demande aucun geste quotidien et couvre à la fois les heures d'ouverture chargées et la fermeture.
L'assistant est désactivé au départ. Tant que vous ne l'activez pas dans Bio6, un appel redirigé n'obtient rien : il faut faire les deux, l'activation dans Bio6 et la redirection chez le fournisseur.
La ligne de transfert
Quand l'assistant transfère un appel à une personne, il doit composer une ligne qui sonne indépendamment : un cellulaire, un poste direct, une ligne d'arrière-boutique.
Cette ligne ne peut pas être votre numéro principal. Ce numéro redirige maintenant vers l'assistant, donc un transfert dans sa direction ramènerait l'appel à l'assistant, indéfiniment. Bio6 refuse d'enregistrer un numéro de transfert qui provoquerait cette boucle plutôt que de l'accepter en silence.
Si aucune ligne de transfert n'est configurée, l'assistant prend un message au lieu de transférer. C'est un comportement voulu et non une panne : un message qui arrive vaut mieux qu'un transfert qui tourne en rond.
La ligne de garde, pour les heures de fermeture
Une seconde ligne, distincte, couvre les heures où la clinique est fermée. Elle se configure séparément et volontairement, parce qu'accepter de transférer un appel à la réception en après-midi n'est pas la même décision que d'accepter qu'un cellulaire sonne à deux heures du matin.
L'assistant en tient compte : il ne réveille personne simplement parce qu'un appelant a demandé à parler à quelqu'un. Il demande d'abord si un rappel ferait l'affaire, et tout ce qui est courant devient un message. Dans le doute, il prend le message et le marque urgent, parce qu'un message lu à l'ouverture se rattrape alors qu'une personne réveillée pour rien ne se rattrape pas.
Une urgence vitale reste le 9-1-1, avant tout le reste, et l'assistant le dit.
Ce que l'assistant fait, et ce qu'il refuse
Un appel entrant provient d'un numéro que personne n'a vérifié. L'afficheur n'est pas une preuve d'identité, et l'assistant est construit là-dessus.
Donner les heures, l'adresse et les services. Proposer des plages libres et prendre une demande de rendez-vous. Prendre un message avec le numéro de rappel. Transférer à une personne pendant les heures d'ouverture.
Prendre un nouveau rendez-vous ne demande aucune identification, puisque l'appelant donne son nom et son numéro de toute façon.
Confirmer ou infirmer quoi que ce soit au sujet d'une personne précise : un rendez-vous existant, un dossier, ou même le fait qu'elle soit patiente chez vous.
Annuler, déplacer, ou répondre à « est-ce que j'ai un rendez-vous? ». Ces demandes vont à une personne.
Il ne donne jamais de conseil de santé, n'invente jamais une heure, et ne confirme jamais un rendez-vous. Chaque prise de rendez-vous est une demande qu'une personne approuve. La plage est retenue pendant ce temps pour que l'appelant ne soit pas doublé, mais la confirmation reste humaine.
Quand il ne peut pas aider, il prend un message. C'est vrai aussi quand il se trompe : après deux tentatives infructueuses sur la même question, il cesse d'insister et propose une personne ou un message. Un message sans numéro de rappel est refusé, pour ne pas promettre un retour d'appel impossible.
La langue
L'assistant ouvre dans la langue configurée pour votre clinique, puisque la salutation doit sortir avant que quiconque ait parlé. Il suit ensuite l'appelant s'il change de langue, et l'appelant peut aussi imposer son choix en tout temps avec le 1 ou le 2 du clavier.
La langue utilisée est conservée avec la demande, de sorte que le courriel de confirmation envoyé au moment où votre équipe accepte le rendez-vous, parfois plusieurs jours plus tard, part dans la bonne langue.
Où le travail arrive
Les demandes de rendez-vous et les messages arrivent au même endroit, dans la section Agents. C'est voulu : une réceptionniste ne fait pas la différence entre les deux, elle traite ce qui est arrivé.
La liste se met à jour toute seule, sans rafraîchir la page, et les éléments marqués urgents remontent au-dessus des demandes courantes plus récentes.
La configuration, étape par étape
Dans Bio6
Sous Paramètres → Clinique → Assistant téléphonique : activez l'assistant, inscrivez le numéro Bio6 vers lequel vous redirigerez, choisissez les moments où il répond, puis indiquez la ligne de transfert et la ligne de garde.
L'écran affiche ensuite les codes à composer, avec votre numéro Bio6 déjà inséré.
Chez votre fournisseur téléphonique
C'est l'étape que vous faites une seule fois, sur le téléphone de la clinique. Les codes dépendent du type de ligne et non de la marque inscrite sur la facture : un même fournisseur utilise des codes différents pour un cellulaire et pour une ligne fixe.
Ligne cellulaire, quel que soit le fournisseur canadien :
| Rediriger quand | Activer | Désactiver |
|---|---|---|
| Personne ne répond | *61* puis le numéro Bio6, puis # | ##61# |
| La ligne est occupée | *67* puis le numéro Bio6, puis # | ##67# |
| Toujours | *21* puis le numéro Bio6, puis # | ##21# |
Ligne fixe ou câble, à composer sur le poste de la clinique :
| Rediriger quand | Activer | Désactiver |
|---|---|---|
| Toujours | *72 puis le numéro Bio6 | *73 |
| La ligne est occupée | *90 puis le numéro Bio6 | *91 |
| Personne ne répond | *92 puis le numéro Bio6 | *93 |
Certains forfaits n'incluent que la redirection permanente. La redirection sur ligne occupée ou sans réponse doit alors être activée par le fournisseur ou dans votre portail client.
Système téléphonique d'entreprise ou VoIP : il n'y a pas de code à composer, la redirection est une règle dans le portail d'administration. Configurez de préférence une sonnerie de groupe suivie d'une redirection, c'est-à-dire faire sonner la réception quelques secondes avant d'envoyer vers le numéro Bio6. Une règle d'horaire peut aussi envoyer directement les appels reçus en dehors des heures d'ouverture.
La redirection permanente demande un geste tous les jours : vous l'activez à la fermeture et vous la désactivez à l'ouverture. Un matin d'oubli et l'assistant répond toute la journée pendant que le poste reste silencieux. Si personne ne peut tenir cette routine, préférez la redirection sans réponse, qui ne demande aucun geste quotidien.
Le test de trente secondes
Les codes varient selon le forfait et l'âge de l'équipement. Trente secondes au téléphone prouvent l'installation mieux que n'importe quel tableau.
Après la fermeture, ou en redirection permanente. Activez la redirection, appelez le numéro de la clinique depuis un autre téléphone : l'assistant devrait répondre en deux sonneries environ et se présenter comme un assistant.
Sans réponse. Activez, appelez et laissez sonner : le poste de la réception sonne d'abord, puis l'assistant prend l'appel.
Si c'est la boîte vocale qui répond plutôt que l'assistant, c'est qu'elle se déclenche avant la redirection. Allongez le délai de redirection ou désactivez la boîte vocale du fournisseur. L'assistant remplit maintenant ce rôle, avec la différence qu'il peut prendre un rendez-vous.
Transfert. Faites ce test pendant les heures d'ouverture. L'assistant ne propose un transfert que lorsque la clinique est ouverte : en soirée il dirige vers la ligne de garde ou prend un message, et un test fait le soir échouerait alors que tout est bien configuré. Demandez à parler à une personne : c'est la ligne de transfert qui doit sonner, jamais le numéro principal, et la personne qui décroche entend d'abord le nom de l'appelant et la raison de l'appel avant que la communication soit établie.
Questions fréquentes
Est-ce que mes patients savent qu'ils parlent à un assistant?
Oui. Il se présente comme tel dès la première phrase et ne prétend jamais être une personne.
Est-ce qu'il peut annuler ou déplacer un rendez-vous?
Non, et c'est délibéré. Il ne peut pas vérifier l'identité de l'appelant, alors toute demande touchant un rendez-vous existant est dirigée vers une personne.
Que se passe-t-il si l'appelant refuse de laisser un message?
L'appel se termine normalement. Rien n'est enregistré dans vos tâches, puisqu'un message sans numéro de rappel ne mènerait nulle part.
Faut-il un nouveau téléphone ou un nouveau numéro pour les patients?
Non. Votre numéro publié reste le même. Le numéro Bio6 sert uniquement de destination pour la redirection, et vos patients ne le composent jamais.
Peut-on l'essayer sans rediriger la vraie ligne?
Oui. Composez directement le numéro Bio6 depuis un téléphone : vous obtenez l'assistant sans toucher à la ligne de la clinique. C'est la façon la plus simple de l'entendre avant de mettre la redirection en place.
Pour aller plus loin
- Réduire les absences et les rendez-vous manqués, pour les rappels qui réduisent le volume d'appels
- Ouvrir une nouvelle clinique sur Bio6, pour les heures d'ouverture et les types de rendez-vous qui alimentent les plages proposées
- Centre d'aide, pour les écrans en détail
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